7 этапов продаж в работе продавца: что это за техника и насколько эффективна

Что это такое? 

Любому предприятию нужны грамотные специалисты, которые смогут не только произвести, но и реализовать готовый продукт. Представьте строительную компанию, чья производственная деятельность связана с созданием новых зданий и сооружений. О них никто не узнает без штата квалифицированных менеджеров, способных сформировать грамотное предложение. Пусть продукт будет единственным, уникальным, мегаполезным и многофункциональным — без людей, которые смогут его презентовать он останется в тени на долгие годы. 

Техника продаж — свод теоретических и практических навыков, которыми должен владеть каждый продавец, желающий быть востребованным на рынке труда, получать достойную заработную плату, стать ведущим сотрудником с возможностью карьерного роста. Как показывает статистика, только 5% людей, занятых в реализации товаров, любят и умеют грамотно рассказать о своем продукте. 

Кому пригодится?

Тем, кто хочет стать действительно ценным сотрудником и зарабатывать намного больше, чем любой другой работник торговой сферы. Необходимы такие люди и крупным корпорациям. Намного проще найти легко обучаемого амбициозного молодого человека, и уже в него вложить все знания, необходимые для роста компании. 

Многие бренды с мировым именем используют так называемый способ подбора персонала — прелиминаринг, когда к работе привлекаются выпускники ВУЗов, без опыта работы. Такие специалисты будут обладать базовыми знаниями в профильной области, но у них еще не будет навыков, которые прочно уложатся в их ежедневный уклад. Их не нужно переучивать, бороться с привычками и корпоративными стандартами предыдущей должности. Они как открытая книга, в нее опытный работодатель напишет все, что ему необходимо, и даст именно ту установку, которая поможет развиваться и расти конкретному предприятию. 

Важно наличие обучающих маркетингу отделов, а также квалифицированных тренингов, которые смогут научить, помогут развить уже имеющиеся навыки, чтобы в результате получить вместо рядового сотрудника монстра-продаж.  

Разновидности техник

Каждая продажа базируется на общении с людьми. И все они разные, у них отличные взгляды на жизнь, стремления и желания. Поэтому азы грамотного предложения базируются на нескольких важных этапах, помогающих выявить потребности и настроить покупателя сделать правильный выбор в пользу приобретения конкретного товара или услуги. 

Так как все люди разные, то и один и тот же подход к ним не подойдет. Кто-то ценит живое и эмоциональное общение. Другие постоянно заняты, при личном взаимодействии чувствуют себя скованно, и стремятся побыстрее его закончить — для них существуют телефонные предложения. Есть и целые корпорации, которым надо сделать эффективное предложение, а также новая методика цепочки вопросов, или так называемые b2b. 

«Живое» общение

Подразумевает личный контакт продавца и потребителя. Чаще всего проводятся встречи в удобных для клиента местах: в офисе, ресторане, дома и любых других. Главные принципы:

• четкая уверенная презентация; 
• правильное выявление потребностей; 
• использование психологических уловок; 
• внешний вид; 
• положительный настрой. 

Конверсия данного метода намного выше, чем в остальных случаях, а при высокой квалификации менеджера может достигать 90%. В среднем составляет около 40-50%, зависит от навыков и в меньшей степени от товара. 

По телефону

Широко используется для реализации услуг и некоторых продуктов. Чаще всего это такие повсеместно используемые продукты, как телефония, IT-провайдеры, кредиты, займы, банковские карты. 

Главные принципы: 

• положительно настроенный сотрудник, который умеет расположить к себе; 
• проработанный скрипт; 
• скорость реакции менеджера. 

Во многих случаях, услышав про услугу, говорит о том, что пользуется другой компанией. Тут важно, чтобы специалист предложил протестировать или совершить повторный звонок после определенного периода использования других товаров, чтобы выяснить, доволен ли остался человек или потребность осталась. 

Корпоративным клиентам

Менее рентабельны, но с лихвой окупаются большими объемами. Компания может ежедневно предлагать розничные товары, но одного единого корпоративного закупщика в месяц может быть достаточно для создания весомого оборота. 

Важно, чтобы персонал был подкован в ключе выгод, которые обуславливают не единственную продажу, а долгосрочное сотрудничество. Большое внимание уделяется деталям транспортировки, упаковки, сроков, объемов, лояльности для оптового покупателя и т.д. 

B2b

Очень интересная технология, которая эффективна, но требует большой подготовки персонала. Она представляет собой определенную цепочку вопросов, помогающих подвести человека к тому, что ему нужна покупка.

К примеру, продавец обуви встречает у входа покупателя, после установки контакта начинает задавать наводящие вопросы о том, на какой сезон нужен товар, какой материал, предпочтения, цвет, каблук, замки, аксессуары, подошва и т.д. В процессе диалога, полностью раскрываются потребности, поэтому реализатор может показать именно то, что ему описали. При правильно функционирующей системе далее последует презентация и побуждение к действию, после чего последний вопрос, связанный с оплатой. 

Можно разделить вопросы на 4 группы:

• ситуационные;
• проблемные;
• извлекающие;
• направляющие\побуждающие. 

Имеет высокую эффективность для горячих лидов. 

Этап подготовки 

Правильный подход включает не только заранее заготовленные скрипты. Они будут полностью неэффективными, если прозвучат из уст неряшливо одетого человека, проговорены медленно, без искры или наоборот протараторены. 

Очень важно включить в них психологические уловки, позволяющие настроить на правильное восприятие информации, склонить к доверию и положительному решению. Есть ряд подготовительных процессов, которые нужно соблюдать перед началом контакта. 

Внешний вид

Как минимум стиль должен соответствовать области продаж. Если планируется совершить крупную сделку, предложить страховой, банковский продукт, то подойдет костюм для мужчин, классический образ для женщин. 

Торговым представителям, которые подолгу находятся за рулем, подойдет повседневная одежда. Неярких оттенков и не отвлекающих внимание от того, что будет говорить менеджер. Предпочтительны светлые, пастельные оттенки. Главное, чтобы все было опрятным, подобрано со вкусом, чистым, не мятым.  

Опять же неплохим решением будет корпоративный стиль: одежда и аксессуары с символикой. Это позволит невербальным способом настроить покупателя заранее на предложение. Каждый взгляд на продавца будет ассоциироваться с брендом. 

Невербальные сигналы

К данному принципу относится поведение специалиста, включающее: 

• Манера общения. Уверенность, которую будет излучать менеджер при предложении товара захватывает того, кому оно адресовано. Важно правильно держаться, что позволит не только на слуху, но и невооруженным взглядом продемонстрировать внутренний потенциал: спина прямая, глаза не бегают, легкая приветственная улыбка на протяжении всего диалога, нет лишних движений, демонстрирующих нервозность или скованность.
• Жестикуляция. Открытая, если предполагается движение руками — ладонями вверх. Нужно знать меру в использовании этих знаков. Излишек будет говорить о лишних нервах, а недостаток — о “сухости” презентации.
• Мимика. Красивая приветственная улыбка поможет расположить к себе любого. В то время как недовольное или “безэмоциональное” лицо никогда не поможет склонить человека к покупке. Сжатые лицевые мышцы скажут собеседнику о нервозности, и испортят впечатление. Рекомендуется проработать диалог перед встречей, глядя в зеркало и подбирая правильные эмоциональные “маски”.
• Взгляд. Частое отведение глаз может говорить о чувстве вины или нечестных побуждениях, то же самое выскажет и “бегающий”. Жесткость при данном виде контакта продемонстрирует доминантное положение и может отпугнуть, рекомендуется открытость и легкая уверенность.
• Голос. Ни в коем случае, даже при отработке возражений, нельзя его повышать. Надо постоянно контролировать скорость речи, грамотность, исключить использование сленговых и просторечных выражений. Придать эмоциональную окраску.  

Внутренний настрой

Перед встречей необходимо избавиться от любых негативных мыслей. Все равно с чем они связаны: с предыдущими контактами или личными факторами. Важна установка на успех, которая должна быть и в мыслях, и в поведении. 

Если есть возможность предварительно узнать информацию о человеке, с которым планируется сделка, то стоит ознакомиться с ней. Это повысит уверенность, будет способствовать пониманию и позволит вести диалог в правильном русле. 

Расширенный подход — этапы продаж, 7 шагов

Классическая схема обычного продавца состоит из 5 ступеней:

• Установление контакта. 
• Выявление потребностей. 
• Презентация
• Работа с возражениями. 
• Завершение. 

Но грамотный менеджер должен обладать большим набором знаний, чем обычный реализатор. В его обязанности входит не только сама сделка, но и поиск клиентов, сопровождение после совершения покупки. Поэтому хорошему специалисту важно знать и применять семь этапов продаж расширенной классической схемы. 

Этап 1: подготовка и настрой

Проводится первичная работа с лидами, их нужно достаточное количество, чтобы полностью компенсировать обращениями все попытки. Соответственно, и попыток необходимо много. На этом уровне важно составить круг целевой аудитории, собрать базу контактов. Узнать первичную информацию о тех, с кем предстоит работать, составить план встречи, выбрать стратегию ведения переговоров, место проведения сделки. 

Подготовка включает в себя не только обработку обращений, но и внутренний настрой, который должен быть позитивным. 

На 90% тщательные подготовительные работы влияют на результат холодного звонка. Если выбрана правильная стратегия, то отказаться от предложения будет сложно, точно также, если голос говорящего будет уверенным, положительным и привлекательным. 

Этап 2: установление контакта и приветствие

Первичная работа с клиентом базируется  на нескольких основных “китах”:

• расположение человека, необходимо вызвать его доверие, положительное отношение;
• привлечение внимания;
• показаться грамотным профессионалом в своем деле.

Строится эта ступень классической схемы на основе двух факторов: вербального и невербального. В первом случае имеет место официальная часть знакомства и приветствия, согласно этикету, небольшая беседа на отвлеченную тему, небольшая презентация компании или товара, могут использоваться шутки, выражения, увеличивающие эмоциональную окраску разговора, но сам диалог следует держать в деловом русле. Вторая — комплекс сигналов, воспринимаемых на уровне подсознания, которые располагают к себе человека, раскрывают его, показывают честные намерения, вызывают доверительное отношение. 

Этап 3: выявление потребностей

Чтобы что-то предложить — надо знать, что нужно клиенту, каковы его предпочтения, что он хочет. Если этот этап пропустить, то можно сколько угодно “тыкать пальцем в небо”, но не попасть ни разу. Как хорошо вы бы не расписали предмет, если он дорогой, а у человека нет денег — он его не купит. А если ему нужна безопасная вещь для ребенка, то он ее приобретет, сколько бы она не стоила. 

Поэтому следует заранее подготовить воронку вопросов, на основании первичных знаний: 

• определение потребности; 
• ее объема; 
• условия, при которых может быть совершена покупка; 
• определяющие факторы для принятия решения; 
• возможные проблемы выбора; 
• пожелания; 
• личная мотивация. 

После того, как все это определено, формируется определенный портрет товара, который желает приобрести покупатель. Соответственно, переход к следующей ступени должен начинаться с освещения выгодных для потребителя сторон. 

Этап 4: презентация продукта

Проведем описание также кратко и лаконично, каким будет представление продукции: 

• Краткость — сестра таланта, ничего лишнего. 
• Начинать нужно с освещения выявленных нужд. Нужна обувь из кожи на мягкой подошве. Значит, сначала нужно сказать, что “данная модель выполнена из натуральных материалов, обладает гибкой дышащей основой, в которой будет легко ходить целый день”. 
• Одновременно в голове покупатель сможет удержать от 5 до 9 факторов, исходя из этого следует строить план рассказа. 
• При принятии решения будет учитываться только 3-4 максимум, и они должны быть первыми и самыми главными. 
• Эмоциональный отклик будет возможен только при приведении аргументации, выгодной для клиента на основе выявленных потребностей. 

Этап 5: работа с возражениями

Еще на этапе подготовки необходимо составить список самых основных негативных реакций, которые могут возникнуть у покупателя, подготовиться к отработке. На те, которые не предусмотрены — действовать по обстоятельствам. Тут уже зависит от менеджера, сможет ли он быстро сориентироваться и перевести диалог в выгодный. 

Есть определенный перечень реакций клиента, которые могут основываться на слабых сторонах товара: “долго ли я смогу ходить в этой обуви?”, “она быстро придет в негодность?” и т.д. На все эти вопросы должен быть заранее заготовлен ответ, лучше работать с опережением: “эта обувь будет носиться долго, при использовании средств для ухода замш не будет терять первоначального вида, а вот и эти средства”. 

Важно помнить, что возражения могут возникать по ходу презентации компании, при установлении контакта, на этапе выявления, рассказа о товаре. Однако отработка на других этапах может привести к нежелательным результатам, поэтому можно корректно перевести разговор и продолжить работать по алгоритму, или предложить человеку чуть позже поговорить обо всем, что его волнует. 

Если презентация проработана грамотно, то большинство негативных реакций будет учтено и освещено в ней, такая работа на опережение приведет к высокой личной конверсии менеджера. 

Этап 6: завершение сделки

На данном шаге нужно не дать покупателю время для поиска предложений конкурентов. Надо грамотно, не сильно надавливая, подвести к заполнению договора. Формальное согласие когда-нибудь оформить бумаги — не подойдет. В этом случае должны быть оговорены точные сроки, когда можно будет снова встретиться для подписания, уточнения некоторых нюансов, которые еще волнуют клиента. 

Завершением будет только подписание всех бумаг, оплата и отгрузка товара. Во всех остальных случаях необходимо будет совершить еще несколько контактов, чтобы завершить дело. И задача менеджера минимизировать срок ожидания. Могут быть заданы дополнительные вопросы, возможно возвращение к этапу презентации и отработки. Возможно потребитель не понял какую-то важную деталь или неправильно были выявлены потребности. 

Этап 7: послепродажное сопровождение

Когда сделка закрыта, оба партнера получили удовлетворение от сотрудничества — открывается новая ступень. Подготовка лояльного покупателя к новым покупкам. То есть, завершение сделки, получение гонорара — это прекрасно, но необходимо сделать это регулярным, чтобы получать стабильную прибыль. Поэтому спустя некоторое время должны совершаться обзвоны удовлетворенных потребителей, с целью предложения новинок, побуждению к новой сделке, выявление новых потребностей. 

Эта ступень имеет и еще один важный момент. Клиент, которому звонят, интересуются удовлетворен ли он покупкой, получают положительные отзывы —  все это в совокупности повышает доверие, что приведет его сюда еще раз. 

Семь шагов продаж — основа профессионального взаимодействия с потребителями, которые помогут увеличить прибыль, личную конверсию, и сделать специалиста востребованным в торговой сфере. 

Этапы продаж по телефону

Телефония прочно вошла в современную жизнь, поэтому она широко используется для составления клиентской базы, привлечения новых пользователей товарами и услугами. Заключается она в обзвоне холодных и горячих покупателей. Первый вариант не заинтересован в услуге, не знает о ней, даже не задумывался нужно ли ему этого. Теплые те, которые оставляли заявку, возможно ранее являлись клиентами, у них четко сформирована потребность в определенных продуктах. 

“Hot” звонок: 

• Привлечение внимания, установление первичного взаимодействия. 
• Сделать краткую презентацию акций. 
• Сформировать предложение. 
• Пояснить вопросы. 
• Назначить время встречи. 

“Cold” общение: 

• Подготовка, агрессивный настрой, готовый побороть любые возражения. 
• Сбор и аналитика информации о потребителе или компании, которой будет осуществляться прозвон. Лучше перед разговором четко представлять с кем придется общаться, чем занимается человек или фирма, какие основные потребности имеет. 
• Сделки по телефону осуществлять не стоит, и ставить такие цели тоже. Главная задача назначить время и дату встречи. 
• Презентация строится так, чтобы максимально заинтересовать собеседника, но при этом сохранить лучшие преимущества для проведения переговоров с глазу на глаз. 
• Если лид решил узнать подробнее и готов поговорить о совершении сделки — не стоит выкладывать козыри. Необходимо настаивать на личном контакте, говоря о том, что такие вопросы по телефону не решаются. 

Если менеджер был убедителен, смог передать свою уверенность в выгодах для клиента, то покупатель придет и подпишет все документы.  

Выводы

Тренинг техники лестницы продаж 7 ступеней в работе продавца, включает в себя совокупность шагов, строго следующих друг за другом, эти навыки помогут сформировать профессионализм и уверенность, которые помогут увеличить конверсию и объем совершаемых сделок. Без этих знаний можно долго биться о закрытые двери и не продать ничего, а можно выявить потребности и грамотно провести презентацию, отработать возражения и подписать документы с довольным клиентом, который вернется потом за новыми покупками.