Работа с возражениями клиентов-как отработать технику

Особенности

Сопротивление – это стандартная защитная реакция человека на активные действия со стороны менеджера по сбыту. Она может возникать при установлении контакта, на финальном этапе или встречаться в течение всего периода сделки. Это одна из неотъемлемых составляющих торговых отношений между людьми, характеризующая сомнения со стороны покупателя. Чтобы договор был подписан, продавец должен грамотно преодолеть нерешительность последнего, применив ряд действенных психологических приемов.

Например, заинтересованная личность присматривается к определенной модели телефона, его полностью устраивает функционал, внешний вид изделия, однако, смущает страна происхождения или завод-изготовитель. Если к нему подойдет «подкованный» сотрудник магазина и правильно обработает его сомнения, то есть даст исчерпывающую информацию по производителю или предложит аналог, ничуть не уступающий рассматриваемому варианту, то клиент сразу конвертируется из потенциального в разряд постоянных.

Однако на практике не все проходит «гладко» и часто встречаются случаи, когда человек попросту не хочет принимать помощь специалиста. Статистические данные говорят о том, что около 3/4 покупателей вовсе не желают вести разговор. Чтобы понимать, как работать с возражениями клиентов в продажах, необходимо разобраться, почему так происходит?

Это явление можно объяснить несколькими причинами:

• Не лучшая репутация торговой компании, предлагающей свои услуги – один из веских поводов сопротивления. Сегодня, при развитии технологий, не последнюю роль в торговле играет интернет, куда можно зайти и прочитать реальные отзывы или обзоры продукта, сформировав о нем позитивное или отрицательное мнение.
• В лице продавца потребитель видит подобие волка, всячески желающего «выманить» у своей жертвы, как можно большую сумму. Он навязчиво вторгается в личное пространство и постоянно докучает наводящими вопросами – это и отталкивает заинтересованных людей.
• Психологические аспекты – возможно, потребитель просто необщительный, закрытый от внешнего мира или закомплексован. В подобном случае работать с таким человеком будет крайне затруднительно.
• «Плачевный» опыт от предыдущего контакта с продавцом. Да, бывают и такие ситуации, когда менеджер не совсем компетентен или сильно давит на потенциального заказчика. Если последний однажды был под «прессингом» или приобрел по неграмотному совету продукт, который ему не подошел, чаще всего он откажется от рекомендаций посторонних.

Что такое возражение клиента в продажах и как оно возникает

Даже у легендарных продавцов, чей профессионализм не поддается критике, которые изучили психологию от начала и до конца, не всегда получается справиться с несогласием потенциального покупателя.

Помимо вышеперечисленного, недовольства у потребителей появляются по причине отвратительного настроения, личной неприязни, желания поспорить или поторговаться, показать свою «правоту», доказать всем, что «впарить» товар им не так-то и легко. Кроме этого, личность может начать возражать, чтобы, таким образом, поднять свое эго, самоутвердиться. А возможно, повод для отказа банальный – слишком высокая стоимость. Как видите, работа с возражениями – это тонкая нить, которой воспользоваться не так просто, как кажется на первый взгляд.

Компания «Business-result group» предлагает качественные услуги по развитию Вашего бизнеса. Мы работаем комплексно, поэтому гарантировано увеличиваем эффективность Вашей торговой команды, поднимаем продажи, увеличиваем прибыль. За дополнительной информацией обращайтесь по телефонам или воспользуйтесь формой обратной связи.

Типы сопротивления

Если в магазин зашел человек, который всячески сомневается и возражает, однако, не торопится уходить, вероятность того, что он заинтересован в приобретении, довольно большая. чаще всего, он нуждается в «толчке», в виде квалифицированной консультации. Самые распространенные отказы выглядят следующем образом:

• «Я еще думаю» — нерешительная личность, наиболее перспективная в плане продаж. Менеджер обязан развеять все сомнения, указать на сильные стороны товара или услуги, показать выгоды от будущей покупки.
• По инерции – большинство говорят нет, не желая принимать консультационную помощь просто на автомате. В такой ситуации необходимо к заинтересованному лицу подходить несколько раз, может он созреет для разговора.
• Готов купить продукт, однако, есть одно «но» — торговое предложение практически полностью устраивает человека, но есть несколько причин, по которым он не решается на сделку. Главная задача продавца в такой ситуации, направить внимание потенциального клиента на преимущества товара, которые затмят те незначительные недочеты.
• Железное «нет» — не нужно тратить силы и энергию на личность, которая категорически не хочет приобретать услугу. Скорее всего, она просто не нуждается в данном предложении.
• Согласен купить, но не сейчас – есть два причины такого ответа, первая – типичная ложь, вторая – отсутствие требуемой суммы или времени.

Также сопротивление может быть на бессознательном уровне, когда люди не хотят, чтобы вторгались в их личное пространство и на сознательном – когда человек созрел на сделку, однако желает выторговать дополнительную выгоду.

Методы работы с возражениями в продажах

Есть стандартная методика борьбы с несогласием, состоящая из ряда последовательных этапов:

• Пауза – менеджер внимательно выслушивает все мысли потенциального покупателя, не перебивая его. Применяется техника «активного» слушания. Это означает, что в ходе диалога выясняются общие детали и опасения возможного клиента. В процессе рекомендовано повторять последние фразы и «поддакивать» последнему.
• Согласие – трейдер принимает вышеуказанные аргументы, но интерпретирует высокий ценник на продукт тем, что он намного качественнее и надежней, чем его аналоги у конкурентов. Тут очень важно придерживаться нейтралитета, потому что заинтересованное лицо может заподозрить, что торговец лукавит.
• Ответы – на все вопросы, пусть даже нелепые и необоснованные необходимо четко и максимально содержательно ответить.
• Мотивация – после прохождения всех вышеописанных этапов приходит время мотивировать. Человек уже начинает сомневаться в своем твердом «нет», именно в этот момент надо его «додавить». Для этого можно применять информацию, полученную при разговоре.
• Заключение сделки – если заинтересованное лицо уперто стоит на своем и ему для осуществления покупки необходимы какие-то дополнительные выгоды, по мере возможности предоставьте ему их. Такими стимуляторами выступают подарки, скидки, бонусы.

Ниже детально расписана техника работы с возражениями в продажах на примере типичных ответов. Методика поведения может отличаться, в зависимости от типа предлагаемой продукции и формата общения (удаленно или лично). Чаще всего менеджеры сталкиваются со следующими препятствиями.

«Дорого»

Частая фраза, которую доводиться слышать работникам торговли, возможные ответы.

• Можно поинтересоваться, а чем идет сравнение?
• А какую сумму Вы готовы потратить?
• Да, ценник немаленький, однако, преимущества продукта (перечислить) оправдывают вложенные средства.
• Не могу с Вами не согласиться, у нас стоимость немного выше средней, однако, для Вас у нас есть специальное предложение по оптовой цене.

«Я подумаю»

Еще один вариант несогласия, на который можно ответить.

• Отлично, но завтра завоз новой партии товара, поэтому прайс может поменяться в сторону увеличения.
• Да, хорошо, но послезавтра последний день акции, а (наименование) заканчивается.
• Давайте подумаем вместе, что именно вам не подошло?
• Полностью с Вами согласен, серьёзную покупку нужно «переварить». Пока Вы будете обдумывать, давайте я Вам расскажу какие выгоды можно получить, купив прямо сейчас.

«Нет денег»

Явление, не всегда является возражением. Однако это также стандартный прием многих людей, варианты оппонировать которому следующие.

• Очень печально, ведь вечером переоценка и завтра (название продукта) будет дороже.
• Жаль, сегодня у нас акция на продукцию этой линейки, скидка 20%.

«Нет времени»

Тоже частые слова из уст потенциальных клиентов, на это можно сказать.

• Приходите, когда Вам будет удобно.
• Да, я Вас понимаю, поэтому не тороплю. Хочу только напомнить, что с (день недели) цена вырастет на 15%.
• Я не отниму у Вас много времени, честно.

«Мне ничего не надо»

Бывает и такой аргумент, на который можно ответить:

• Ок, но почти на 100% уверен, что наше предложение Вас заинтересует.
• Возможно, вам это пригодится в будущем. А пока просто взгляните.
• У меня нет цели Вам что-то продать. Просто хотел с Вами поделиться ценной информацией.

«Товар сомнительного качества»

Это реакция особо «придирчивых» покупателей, ответьте им такое:

• Можем вместе оценить…
• С чего Вы взяли?
• У нас есть вся документация (сертификат, лицензия) полностью опровергающая Ваши суждения.

«У конкурентов дешевле»

Интересная фраза, на которую скажите следующее.

• Возможно, но дело в том, что…
• Почему Вы решили, что наши предложения одинаковые? Давайте попробуем сравнить.
• Извините, а о ком вы говорите?

«Я просто смотрю»

Один из наиболее частых ответов, на что стоит произнести:

• Очень приятно Вас видеть у нас. Пока Вы разглядываете, я Вам коротко расскажу…
• Отлично. Что Вас интересует? Только сегодня у нас проходит акция на…
• Чудесно, советую взглянуть на…

Как отрабатывать возражения в продажах: общие правила

Существует ряд рекомендаций от ведущих экспертов торговой отрасли, как правильно себя вести и как действовать в случае отказа со стороны покупателя:

• Чтобы иметь вид компетентного специалиста, тщательно изучите услугу, которую Вы реализуете.
• Дайте потенциальному клиенту высказать свое мнение и тогда начинайте развеивать его сомнения.
• Не нужно принимать выражения людей близко. Потребитель возражает всем одинаково.
• Всегда аргументируйте свою позицию.
• Менеджер приступает к своим прямым обязанностям не с началом рабочего дня, а в момент, когда покупатель высказывает недовольства.
• В случае, когда летит «шквал» возражений, вернитесь к пункту определения потребностей. Чаще всего недоработка была на предыдущих этапах.
• Ваша речь должна быть четкой, уверенной, не волнуйтесь.
• Чтобы расположить человека к себе кивайте головой, «поддакивайте» (в рамках разумного).
• Научитесь задавать интересные вопросы, которые устранят причины несогласия, а не их сами.

Люди все разные, с различными характерами, эмоциями, мышлением. Одним требуется доказывать логикой, другим – фактами, с третьими нужно просто молчать, слушать и время от времени «поддакивать». ниже представлены основные способы взаимодействия с «проблемными» персонажами.

Прием «Спасибо за день, спасибо за ночь»

Включайте функцию «благодарности» – выражайте ее за все подряд: за желание подробно разобраться в вопросе, за то что обратились в магазин, за правильное суждение. Похвала всем приятна, независимо от пола, возраста и личных предпочтений.

Прием «Я вас понимаю»

Сопереживание – ключ к успеху во многих делах. Люди любят, когда им сочувствуют, когда их понимают. Эти три простых слова делают чудеса и могут расположить даже самую упрямую личность, переведя беседу из официальных рамок в дружественные.

Прием «Задать вопрос»

Расспрашивайте, уточняйте, анализируйте. Старайтесь, чтобы заинтересованный персонаж непросто слушал Ваш отработанный монолог, а принимал непосредственное участие в разговоре – отвечало, думал.

Прием «Предложи выгоду»

Это традиционный метод отработки возражений в продажах, пример которого включен во все справочники. В его основе лежат не безудержные похвалы Вашего магазина, а конкретные выгоды потребителя от будущей сделки. Что он в итоге получит, как это решит его проблемы.

Прием «Да, но…»

Отличный способ расположить человека к себе. Вы вроде бы и поддерживаете собеседника, соглашаетесь с ним, признаете его правоту, но одновременно с этим незаметно, завуалировано настаиваете на своей позиции.

Прием «Именно поэтому»

Этой «золотой» фразой можно ответить на абсолютно любое сопротивление. Вы как бы не вступаете в конфронтацию с покупателем, не опровергаете его доводы, а, напротив, обращаете его слова в свою пользу. Это одна из разновидностей манипуляции, которая дает отличные результаты.

Прием «Уточнение»

Вы время от времени повторяете фразы человека, переспрашивая и уточняя. Таким образом, он поймет, что его слушают и станет более доброжелательным.

Прием «Стадный инстинкт»

Простой, но действенный метод. Когда Вы сообщаете, что именно эта товарная позиция сейчас находится на пике популярности или то, что продукт расходится как «горячие пирожки», это мотивирует более лояльно относится к предложению.

Прием «Болевые точки»

Экспертами доказано, что в корне всех покупок лежит три чувства – тщеславие, жадность и страх. Если верно «надавить» на нужное место, продолжить продукт или услугу, которые избавят клиента от очередной важной проблемы, он обязательно заключит сделку.

Навыки работы с возражениями в удаленном режиме

Достаточно непросто преодолевать сопротивление человека в телефонном режиме. Вы доподлинно не знаете, какая реакция у него приводимые аргументы, да и Ваша беседа может закончиться в любой момент. Важно изучить все особенности предлагаемого товара и далее работать с противоречиями. Как правило, оно одно и возникает в самом начале разговора, если его «победить», то дальше нужно действовать по вышеописанным схемам. Главное, быть доброжелательным, иметь спокойный и уверенный голос.

Распространенные ошибки при работе над возражениями

Часто работники торговли ведут себя неправильно, поэтому часть сделок не состоится. Наиболее типичные недочеты.

• Навязывать свое мнение.
• Нежелание отвечать на простые отказы, соглашаться с ними.
• Страх показаться назойливым.
• Прямо указывать на некомпетентность потребителя.
• Быстро и неразборчиво говорить.
• Показывать свою низкую квалификацию, ссылаясь на более профессионального сотрудника.

Заключение

Чтобы товарооборот был на высоте, компания процветала и приносила прибыль, необходимо правильно бороться с сопротивлением клиента. Возражение в продажах – это ключевой фактор, влияющий на ход торговых операций. Обучайтесь, совершенствуйтесь, работайте над собой – тогда успех не заставит себя долго ждать.