Абсолютное большинство продавцов, в процессе работы сталкивались с несогласием клиента. Многие потенциальные покупатели не хотят «сдаваться без боя», поэтому могут уходить от ответа, возражать явно или скрыто. На практике это явление проявляется в виде сомнения потребителя или серии вопросов от него, на которые менеджер должен четко и понятно ответить, иначе человек не купит товар или услугу и просто уйдет к конкурентам. Этап преодоления сопротивления со стороны заинтересованного лица – один из самых важных в плане личностного роста трейдера, как специалиста. Изучая и анализируя причины несогласия и внося поправки в свою модель поведения, продавец программирует себя на успех. В нашей статье мы расскажем, что такое работа с возражениями клиентов в продажах, приведем примеры типичных ситуаций и подскажем, как выйти из них победителем.
Сопротивление – это стандартная защитная реакция человека на активные действия со стороны менеджера по сбыту. Она может возникать при установлении контакта, на финальном этапе или встречаться в течение всего периода сделки. Это одна из неотъемлемых составляющих торговых отношений между людьми, характеризующая сомнения со стороны покупателя. Чтобы договор был подписан, продавец должен грамотно преодолеть нерешительность последнего, применив ряд действенных психологических приемов.
Например, заинтересованная личность присматривается к определенной модели телефона, его полностью устраивает функционал, внешний вид изделия, однако, смущает страна происхождения или завод-изготовитель. Если к нему подойдет «подкованный» сотрудник магазина и правильно обработает его сомнения, то есть даст исчерпывающую информацию по производителю или предложит аналог, ничуть не уступающий рассматриваемому варианту, то клиент сразу конвертируется из потенциального в разряд постоянных.
Однако на практике не все проходит «гладко» и часто встречаются случаи, когда человек попросту не хочет принимать помощь специалиста. Статистические данные говорят о том, что около 3/4 покупателей вовсе не желают вести разговор. Чтобы понимать, как работать с возражениями клиентов в продажах, необходимо разобраться, почему так происходит?
Это явление можно объяснить несколькими причинами:
Даже у легендарных продавцов, чей профессионализм не поддается критике, которые изучили психологию от начала и до конца, не всегда получается справиться с несогласием потенциального покупателя.
Помимо вышеперечисленного, недовольства у потребителей появляются по причине отвратительного настроения, личной неприязни, желания поспорить или поторговаться, показать свою «правоту», доказать всем, что «впарить» товар им не так-то и легко. Кроме этого, личность может начать возражать, чтобы, таким образом, поднять свое эго, самоутвердиться. А возможно, повод для отказа банальный – слишком высокая стоимость. Как видите, работа с возражениями – это тонкая нить, которой воспользоваться не так просто, как кажется на первый взгляд.
Компания «Business-result group» предлагает качественные услуги по развитию Вашего бизнеса. Мы работаем комплексно, поэтому гарантировано увеличиваем эффективность Вашей торговой команды, поднимаем продажи, увеличиваем прибыль. За дополнительной информацией обращайтесь по телефонам или воспользуйтесь формой обратной связи.
Если в магазин зашел человек, который всячески сомневается и возражает, однако, не торопится уходить, вероятность того, что он заинтересован в приобретении, довольно большая. чаще всего, он нуждается в «толчке», в виде квалифицированной консультации. Самые распространенные отказы выглядят следующем образом:
Также сопротивление может быть на бессознательном уровне, когда люди не хотят, чтобы вторгались в их личное пространство и на сознательном – когда человек созрел на сделку, однако желает выторговать дополнительную выгоду.
Есть стандартная методика борьбы с несогласием, состоящая из ряда последовательных этапов:
Ниже детально расписана техника работы с возражениями в продажах на примере типичных ответов. Методика поведения может отличаться, в зависимости от типа предлагаемой продукции и формата общения (удаленно или лично). Чаще всего менеджеры сталкиваются со следующими препятствиями.
Частая фраза, которую доводиться слышать работникам торговли, возможные ответы.
Еще один вариант несогласия, на который можно ответить.
Явление, не всегда является возражением. Однако это также стандартный прием многих людей, варианты оппонировать которому следующие.
Тоже частые слова из уст потенциальных клиентов, на это можно сказать.
Бывает и такой аргумент, на который можно ответить:
Это реакция особо «придирчивых» покупателей, ответьте им такое:
Интересная фраза, на которую скажите следующее.
Один из наиболее частых ответов, на что стоит произнести:
Существует ряд рекомендаций от ведущих экспертов торговой отрасли, как правильно себя вести и как действовать в случае отказа со стороны покупателя:
Люди все разные, с различными характерами, эмоциями, мышлением. Одним требуется доказывать логикой, другим – фактами, с третьими нужно просто молчать, слушать и время от времени «поддакивать». ниже представлены основные способы взаимодействия с «проблемными» персонажами.
Включайте функцию «благодарности» – выражайте ее за все подряд: за желание подробно разобраться в вопросе, за то что обратились в магазин, за правильное суждение. Похвала всем приятна, независимо от пола, возраста и личных предпочтений.
Сопереживание – ключ к успеху во многих делах. Люди любят, когда им сочувствуют, когда их понимают. Эти три простых слова делают чудеса и могут расположить даже самую упрямую личность, переведя беседу из официальных рамок в дружественные.
Расспрашивайте, уточняйте, анализируйте. Старайтесь, чтобы заинтересованный персонаж непросто слушал Ваш отработанный монолог, а принимал непосредственное участие в разговоре – отвечало, думал.
Это традиционный метод отработки возражений в продажах, пример которого включен во все справочники. В его основе лежат не безудержные похвалы Вашего магазина, а конкретные выгоды потребителя от будущей сделки. Что он в итоге получит, как это решит его проблемы.
Отличный способ расположить человека к себе. Вы вроде бы и поддерживаете собеседника, соглашаетесь с ним, признаете его правоту, но одновременно с этим незаметно, завуалировано настаиваете на своей позиции.
Этой «золотой» фразой можно ответить на абсолютно любое сопротивление. Вы как бы не вступаете в конфронтацию с покупателем, не опровергаете его доводы, а, напротив, обращаете его слова в свою пользу. Это одна из разновидностей манипуляции, которая дает отличные результаты.
Вы время от времени повторяете фразы человека, переспрашивая и уточняя. Таким образом, он поймет, что его слушают и станет более доброжелательным.
Простой, но действенный метод. Когда Вы сообщаете, что именно эта товарная позиция сейчас находится на пике популярности или то, что продукт расходится как «горячие пирожки», это мотивирует более лояльно относится к предложению.
Экспертами доказано, что в корне всех покупок лежит три чувства – тщеславие, жадность и страх. Если верно «надавить» на нужное место, продолжить продукт или услугу, которые избавят клиента от очередной важной проблемы, он обязательно заключит сделку.
Достаточно непросто преодолевать сопротивление человека в телефонном режиме. Вы доподлинно не знаете, какая реакция у него приводимые аргументы, да и Ваша беседа может закончиться в любой момент. Важно изучить все особенности предлагаемого товара и далее работать с противоречиями. Как правило, оно одно и возникает в самом начале разговора, если его «победить», то дальше нужно действовать по вышеописанным схемам. Главное, быть доброжелательным, иметь спокойный и уверенный голос.
Часто работники торговли ведут себя неправильно, поэтому часть сделок не состоится. Наиболее типичные недочеты.
Чтобы товарооборот был на высоте, компания процветала и приносила прибыль, необходимо правильно бороться с сопротивлением клиента. Возражение в продажах – это ключевой фактор, влияющий на ход торговых операций. Обучайтесь, совершенствуйтесь, работайте над собой – тогда успех не заставит себя долго ждать.
«15 пунктов для улучшения показателей бизнеса»
Эта статья объяснит, зачем предлагать слона кандидатам в продавцы. Расскажет, для чего просить со...
Читать далееЭта статья объяснит, что на самом деле значит фраза «Клиентам ничего не надо». Покажет, какой страх...
Читать далееЭта статья объяснит, что на самом деле значит фраза «Клиентам ничего не надо». Покажет, какой страх...
Читать далее