Бизнес-процессы – что это такое и как сформировать на предприятии

Описание термина

Интересно, что данное словосочетание используется практически в каждом учебнике по менеджменту, а также в статьях типа научпоп для коммерческих проектов, но практически нигде нет расшифровки этого понятия, оно как бы предоставляется по умолчанию. Считать так нельзя, поскольку такая неточность может привести к искажению главной мысли.

Итак, бизнес-процесс – это ряд действий, целей, решений, поступков, которые совершаются одним сотрудником, отделом, всей компанией для реализации определенных задач. При этом итоговый результат обычно может быть спрогнозирован – в лучшем случае.

Есть также другое бытующее определение, что это отношения между коллегами, которые подразумевают с профессиональной точки полезный обмен информацией, умениями и данными.

Но, в любом случае, как бы ни понимался данный термин, есть несколько критериев, чтобы понять, что такое основные бизнес-процессы предприятия,они:

• всегда происходят с участием одного или нескольких людей, которые являются сотрудниками и заказчиками. Если дело выполняется посредством машины, автомата или еще по каким-либо причинам без участия специалиста, то это технологическое действие;
• имеют несколько заинтересованных сторон или участников. Даже если это ИП с одним работающим лицом, то у него есть заказчик, поэтому любое дело предполагает, что нужно учесть интересы клиента. Или другой пример, написание книги. Кажется, задействован только писатель. Но в этом есть интерес у корректора, редактора, издательства, верстальщика и даже у читателя. Именно с ними тоже нужно считаться (даже если бессознательно) при составлении своего плана;
• могут быть коммерческие или некоммерческие. Именно из-за этой вариации мы в своих определениях чаще говорим о людях и взаимодействиях, чем о товарах, так как событие необязательно носит производственный характер.

Взаимодействия между сотрудниками также имеют определенный характер, чтобы быть названными бизнес-процессами: 

• оппонент заинтересован в том, чтобы получить конкретные сведения;
• информация предоставляется в важный момент деятельности, характеризует ее;
• все участники коммуникации изъясняются понятно и доступно друг для друга.

Таким образом, данные, которые представляются, должны отвечать на все нужные вопросы – когда? что? сколько? как?

И еще раз подведем итог и дадим простое определение на практике. Бизнес-процесс – это метод планирования дел и взаимоотношений нескольких человек, который предопределяет результат и отвечает на поставленные вопросы, например:

• что и в каком количестве нужно произвести;
• какие рынки сбыта есть и как с ними наладить контакт;
• когда предоставлять услугу, какие существуют особенности, кто это будет делать.

Классификация бизнес-процессов фирмы

Есть множество теоретиков коммерческих проектов, которые ориентируются в первую очередь на практические наблюдения и выводят свою теорию маркетинга. И практически все первичное разделение проводят так:

• основные;
• вспомогательные.

Здесь все просто – первые необходимы непосредственно для того, чтобы реализовывать деятельность компании, а вторые создаются с целью обеспечения корректной работы первых. Таким образом, производство стульев – не только подготовка дерева, наладка станка по деревообработке, проектирование мебели, но и продажи и нахождение рынка сбыта, реклама и другие вспомогательные действия. Без них, по сути, сами по себе стулья просто не нужны, как и их производство.

Интересно, но на один и тот же процесс можно посмотреть как на основной, так и на дополнительный. Например, в представленном выше примере мы рассматривали продажи – как дополнение. Но если включить его в основу, то помогать уже будет кадровая работа, рекламщики или бухгалтерия. Таким образом, мы приходим к выводу, что важность всех описываемых действий можно изучать исключительно в контексте системы, по отношению к чему-либо, чтобы ответить на вопрос – зачем.

Зачем нужно разделение наключевые бизнес-процессы компании и на вспомогательные? Для того, чтобы правильно расставлять приоритеты и направление движения. Приведем наглядный пример. Есть завод. Он производит множество продукции, огромные партии в день. В цехах трудится основное количество людей – это мастера, операторы, а также техники. И они несут свой тяжкий труд, получают за это заработную плату и, в общем, не ропщут. И есть бухгалтерия, как мы поняли, бух. учет – хоть важная, но все же второстепенная задача для производства, где постоянно проходят волны недовольств, выдвигаются требования о повышении оклада, внеурочных отпусках. Неправильный ход – обращать основное внимание на бухгалтеров, давать им привилегии. Правильный – понять, что основной бизнес-процесс, а значит и процветание всей компании, заключено в труде работников цеха. Им стоит улучшать условия и повышать заработные платы. А бухгалтерия должна понять, что их работа только вспомогательная, занимает ценную нишу.

Но это не единственная классификация. Все общие БП можно поделить на следующие категории.

• Сопутствующие. Они не вредят, но и не способствуют напрямую основным. Так, деятельность может быть как бы заодно. Например, есть транспортная компания, которая занимается грузоперевозками. Раз в полгода автопарк производит массовый замен шин. Для этого проводится большая закупка. А остатки резины продаются. Таким образом, продажа является не основой, а сопутствием, приносящим свой самостоятельный доход. Или подобным можно назвать переработку вторсырья при крупном холдинге по изготовлению, например, пластика. А вторичка или отходы проходят обработку и поставляются на другие заводы.
• Обеспечивающие. Это те, без которых основная деятельность невозможна или, как минимум, затруднена. Чтобы изготовить мебель из дерева, сперва нужно провести закупку и обработку древесины. Обеспечение может проходить и на минимальном уровне. Так, в офис руководители ежемесячно могут приносить кофе, чай, воду. С одной стороны, это напрямую не влияет на производительность труда. А, с другой стороны, может повлиять на продуктивность.
• Управление. Это верхушка айсберга, именно с руководящей должности начинается деятельность, распределяются обязанности, происходит то самое планирование и распределение приоритетов. В данные БП также входит создание стратегии, планирование. Подобную деятельность не осуществляет только одно лицо, напротив, обязанностями наделен каждый управленец – от крупных до не очень высоких звеньев.
• Развитие. Предприниматели, не уделяющие этому участку дел достаточно внимания, обычно топчутся на месте и не достигают крупных вершин. Потому что развиваться следует непрерывно. Это продвижение новых идей, создание инноваций, внедрение технологий, модернизация, всяческое обновление.

Зачем нужна эта классификация? В первую очередь для того, чтобы провести анализ и определить, какие из групп БП у вас развиты в наименьшей степени.

Как правильно моделировать бизнес-процессы

Вот у вас есть действие, точнее цепочка, которая приводит к одному конечному результату. Предположим, что ваше делопроизводство, так как на вещественном проще объяснять. В теории вы знаете, что нужно сделать – но кто, в какой последовательности, по каким стандартам и правилам все это будет выполнять. Чтобы это решить, следует сделать регламент на каждую задачу или алгоритм.

Для этого требуется все подробно описать – чем полнее будет описано действие, с примерами, тем больше нюансов войдут в технологическую карту. Затем текст нужно превратить в конспект и в строгую схему. Где по стрелочкам будет понятно, что и для чего нужно, к чему это приведет.

Обычно начальник сам изучает дело, а принимая на работу первого сотрудника, просто пересказывает ему задачи, показывает на своем примере, как их выполнять. Потом, когда расширяется штат, требуются альтернативные варианты обучения. Лучший вариант – составить справочник целей и способы их достижения в рамках определенного бизнес-процесса. Это нужно для того, чтобы:

• отладить технологию;
• предать ее своим подчиненным;
• ввести новичка в работу;
• автоматизировать целые блоки деятельности без вмешательства руководителя.

Границы внутренних бизнес-процессов

БП – это последовательность задач и их выполнение, алгоритм. Но прежде чем перейти к описанию, нужно понять, а где он должен начаться и в каком месте закончиться. Следует задать несколько вопросов, а полученные ответы внести в наименование процесса. Приведем пример.

• Что является итоговым результатом? Получение денег после продажи и транспортировки партии.
• Когда запускается деятельность? Когда будет получен заказ.

Таким образом, БП можно назвать так: продажа с целью получения прибыли после приобретения заказа. А промежуточные звенья уже могут быть такие: обсуждение условий, подписание договора, формирование партий на складе, транспортировка, выгрузка товара. 

Как определить и описать

Для определения с последующим описанием нужно точно представлять все стороны дела. Это касается и подготовки, и материалов, и людей, которые принимают в этом участие, и, конечно, результат. При управлении могут помочь следующие виды вопросов.

• Что нужно сделать – продать, изготовить, доставить.
• Кто это исполняет.
• Когда будет готово.
• Какие сопроводительные процессы происходят.
• Необходимый результат.
• Ресурсы, которые требуются.
• Как определить результат, эффективность услуги.
• Нюансы выполнения.
• Конечная цель.

Так, вы получите основу для регламента, теперь его нужно систематизировать и превратить в понятную текстовую схему.

Профессиональное моделирование

В международной практике есть масса стандартов с обозначениями, которые помогают в правильном порядке. В России такого требования нет, поэтому можно пользоваться методологиями. Но пока тенденция идет к увеличению активного использования таких описательных систем, как SADT, IDEF0, ARIS, BPMN 2.0, DFD и ERD.

Внедрение бизнес-процессов

Те, кто впервые разрабатывают для своей компании БП, часто сталкиваются с проблемой. Они считают, что нужно единожды правильно составить план, алгоритм, чтобы затем постоянно им пользоваться. На практике мы должны отметить, что эти регламенты постоянно требуют корректировок. И при этом реальное действие зачастую хоть немного, но отличается от идеального, прописанного в руководстве правила.

Поэтому мы рекомендуем сначала хотя бы частично протестировать процесс, а затем внедрить его в теоретическую часть. Что для этого нужно сделать:

• найти ответственное лицо – кто разработал новинку;
• подготовить заранее нормативную документацию;
• мониторить показатели с первого дня запуска, получать обратную связь, оценивать эффект.

Анализ

Можно самостоятельно проверять состояние своих бизнес-процессов или заказывать услуги профессиональных компаний. Так, Business-result group проводит повышение эффективной деятельности в организации с помощью ряда действий. Сотрудники сперва анализируют текущее состояние, находят проблемы, а затем предлагают план развития, в том числе:

• оптимизируют расходы;
• настраивают систему контроля;
• проводят ранжирование задач, выбирая из них первостепенные.

Данная фирма предлагает провести комплексный анализ. Но руководителю придется самому оценивать результат, находить погрешности и применять меры для повышения производительности. Иногда вопросы анализирования касаются:

• возможности автоматизации;
• реорганизации;
• сокращения процедур или исполняющих лиц, пропуска звена;
• качества;
• рисков.

Внутренние аудиты

Это инструмент контроля, который предполагает регулярные проверки. В их ходе сравниваются реально протекающие процессы с идеальными, описанными в регламенте.

Заранее следует определить точку контроля. Оценивается результат, затраченное время, деньги, параметры качества (доволен ли клиент). По результатам всегда нужно делать выводы – плохо работают либо сотрудники, либо система. Хорошо? Хвалить нужно всех.

Автоматизация

Только после того, как все члены команды имеют точное и подробное представление о процессе, его можно автоматизировать. Обычно в этих целях создается специальное ПО, которое позволяет выполнять ряд действий.

Программное обеспечение

Можно воспользоваться уже имеющимися программами, например, «Мой бизнес», Corporate Modeler, Business Studio, iGrafx Enterprise Central. Или заказать разработку индивидуального софта для конкретных задач. Обычно это позволяет сосредоточить все задачи, распределять их по времени и нагрузки, а также общаться отделами.

Примеры бизнес-процессов

Возьмем классические продажи. Чтобы реализовать продукт, необходимо.

• Провести рекламу, создать сайт, иными словами – сделать предложение.
• Найти заказчика – исходящие или входящие заявки.
• Обсудить детали, уточнить.
• Подписать договор или иное соглашение.
• Отправить заявку на склад, где происходит комплектация.
• Произвести загрузку.
• Транспортировать товар.
• Отгрузить его.
• Получить деньги.

Кадровый БП

Это любые действия, связанные с сотрудником, обычно есть алгоритм при приеме на работу:

• подача объявления;
• собеседование;
• определение компетенции (тестирование);
• назначение испытательного срока;
• сбор и оформление документации, подписание договора;
• постановка на учет в бухгалтерию.

Подбор кадров – сложный и ответственный процесс, при этом достаточно затратно на небольшой фирме иметь штатного кадровика, поэтому мы предлагаем воспользоваться услугами компании Business-result group.

БП развития

Очень важный элемент в стратегии организации. Он подразумевает становление новой идеи и ее попытка внедрения – сперва в тестовом режиме (в пилотном), а затем в полном. При этом следует подсчитать все риски и выгоды.

Заключение

Мы рассказали в данной статье про формирование бизнес-процессов, так как это необходимый этап на каждом производстве. В качестве завершения темы посмотрим несколько видео: