Холодные звонки: что это простыми словами, техника по привлечению клиентов по телефону

Суть понятия

Это телефонная связь с потенциальным покупателем или заказчиком. На момент контакта человек не подозревает не только о сути предложения, но также и в принципе о том, что предполагается какой-то разговор. Поэтому он в большинстве случаев реагирует на это весьма негативно. Ведь он планировал заниматься своими делами, может его в конкретный промежуток времени отрывают от важных задач. И сотрудники, задействованные в этом предприятии, особенно не любят свою работу. Но в этом есть и минусы, и плюсы, как ни странно. А при должной подготовке, правильной мотивации и прекрасно проработанной схеме, факторы стресса и негатива будут в значительной степени (если не полностью) нивелированы.

Отличие от теплых контактов

Разница самая глобальная. Несмотря на то, что оба вида имеют коммерческую суть и представляют собой приглашение к сделке, ракурс совершенно иной. Ведь при теплых методиках клиент уже знает о готовящимся разговоре, морально готов к нему, а в частности даже и заинтересован. Он собирается получить свою выгоду, хочет внимательно выслушать менеджера и взвесить все его слова.

Что значит холодный звонок, все о понятии может сказать слово – отказы. Их предвидится множество, с ними нужно уметь работать, и они ни в коем случае не должны сказываться на настрое и моральном самочувствии сотрудника.

Цели

Конечная цель всегда одна – заключение сделки. Будь то продажа какого-то товара или оказание услуг, участие в опросе или заполнение анкеты. Все это условно называют сделкой. Но вот задач может быть огромное количество. Вызвать у человека ожидаемую реакцию, заинтересовать, подвести к определенной теме, озвучить какую-то информацию. Ракурс обширен, все зависит от установленного регламента и скрипта, а также от объема необходимых решений.

Почему все так негативно относятся к этому явлению

Фактически ответ лежит на поверхности. Данная методика приносит дивиденды лично руководителю, предприятию и капиталу. Но вызывает резкую неприязнь и у работника, и у клиента. Они оба не рады, что приходится участвовать в процедуре. Но за редким исключением, когда сделка в итоге завершается успешно. И ради этих единиц и стоит проходить весь процесс, отсеивать массу неудачных попыток.

Холодные звонки: правила и главные советы

Теперь мы пройдемся по коротким и точным рекомендациям. С их помощью можно даже без какой-либо подготовки усвоить фундаментальные основы этой процедуры, понять, чего стоит избегать, а что, напротив, помогает в работе. Затронем и нюансы, и подводные камни различных схем.

Вы – не робот

А человек. Поэтому не старайтесь механически исполнить свои обязанности. Ровным и лишенным эмоций голосом донести сведения, зачитать их и сбежать к следующему потенциальному заказчику. Слушайте, реагируйте на слова, покажите, что Вы внимательны, что Вы сопереживаете и можете вести диалог, а не монолог.

Прямо к ЛПР

Если Вы общаетесь с человеком, который не может в данный момент времени ввиду своих полномочий принять решение, следует пойти дальше. Вызнайте номера, попросите, чтобы Вас перевели на другую линию. Идите до конца, пока не встретитесь с лицом, которое обладает необходимой компетенцией. Зачастую – это руководитель.

Уважайте и себя, и конкурентов

Не надо злословить. Если говорите, что у Вас лучше – дополняйте примерами, аргументируйте, покажите, что это не пустой разговор. Но не выстраивайте позицию, которая свидетельствует о том, что у конкурентов плохо. Это вызовет лишь негативный отклик. Заявите об этом с точки зрения логики либо умолчите в принципе.

Нет – это еще не отказ

Когда вы слышите это слово, которое сопровождает работу от начала и до конца, не спешите бросать клиента. Статистика свидетельствует, что в случаях отказа дальнейшая контраргументация в одном из десяти случаев приведет к успешной сделке. Попробуйте десять раз, чтобы получить дивиденды. Это несложно.

Не стоит продавать

Как бы странно это ни звучало. Холодные звонки, техника продаж по телефону – это механизм, при котором сотрудник должен убедить человека, что сделка ему выгодна. Не продать, а заинтересовать. В большинстве случаев, оппонент спросит – как купить, а не вы ему навяжете этот вопрос.

Не бойтесь отказов

Они все равно будут. И их будет много. Порой ввиду человеческого фактора работник старается избежать такого развития событий. Он намеренно занижает аргументы, чтобы не слышать неприятного «нет». Старается быстрее закончить диалог. Это неверно, смиритесь с отказами, воспринимайте их рутиной.

Главное – учеба

Продажи пойдут после. И первое время – нужно впитывать методы, способы и знания, как губка. Необходимо набираться опыта с огромной скоростью. Чем быстрее Вы изучите базис, поймете принципы, тем быстрее пойдут продажи, которые уже принесут прямую прибыль. Только так, и не наоборот.

Технологии – ответ на типовые задачи

Если один и тот же маневр принято повторять множество раз, то логично будет использовать технологическую помощь в этом вопросе. Базовые вопросы роботизированным методом, использовании скриптов, оперативное переключение каналов.

Экономьте время

Если Вы видите, что сделка уже ни при каких условиях не будет заключена, то зачем тратить свое время, а также терроризировать человека? Просто мягко закончите пустой диалог и переходите к следующей позиции.

Играйте, Вы — актер

Тонкая наука лицедейства применима и тут. Иногда необходимо подыграть, показать свою заинтересованность, имитировать определенные убеждения и даже мировоззрение. Нужно быть на одной волне с собеседником, понравится ему, расположить.

Ищите золотую середину

Качество никогда не должно страдать, если Вы повышаете количество контактов или ускоряете проведение процедуры. И напротив, если впасть в буйство перфекциониста и каждого, даже самого неподходящего пользователя пытаться разработать до момента, когда он просто бросает трубку, то количественный фактор очень сильно пострадает. Даже самая эффективная техника холодных звонков по привлечению клиентов всегда строится на балансе, не пытается фокусироваться на каждом контакте.

Подготовка

Это комплекс мероприятий, направленный на адаптацию к задаче и обучение персонала. Может включать в себя как курсы, так и тренинги. Внедрение скриптов продаж, а также закупку технологических утилит. То есть, программного обеспечения, повышающего скорость обработки заявок, переключения, позволяющего достигать стабильной связи без сбоев.

Лишь после того, как работники уже прошли все необходимые обучающие курсы, можно в принципе переходить к исполнению. Но помните, что наработка опыта – это основа в данной ситуации. И первое время конверсия все равно не будет бить рекорды.

Этапы работы с холодными звонками

Разумеется, каждая фирма использует методику, которая отлично работает в индивидуальных условиях. Аспектов, оказывающих влияние – габаритный массив. Это и сфера рынка, тип целевой аудитории, формат предложения, вид товара, да даже время звонка.

Но типовой набор этапов все же можно выделить. Схема следующая:

• Первое впечатление, представление. Занимает в районе шести секунд. И сильно влияет на успех всего процесса в целом.
• Вопросы с развернутым ответом. Дайте клиенту возможность задуматься, начать говорить не односложно.
• Вопросы с четким ответом. Теперь уже пришла пора получения информации. Поэтому выбирается более лаконичный и не допускающий разночтений формат.
• Презентация продукции.
• Борьба с возражениями.
• Закрытие.

5 научных стратегий

Это уже зарекомендованные временем методики, которые приносят отличный результат компаниям по всему миру. Ведь психологический аспект в зависимости от страны и национальности меняется не слишком сильно. Человек остается биосоциальным существом со всеми потребностями по пирамиде Маслоу.

Капитан – улыбнитесь

До того, как Вы поднимите телефонную трубку и начнете разговор, просто улыбнитесь. И зафиксируйте радушное или веселое выражение на свое лице в течении пяти-десяти секунд. Конечно, со стороны это может показаться нелепым. Но эффективность приема зашкаливает. Это самонастройка, которая уменьшает уровень стресса, раздражительности, воспроизводит по памяти ощущения хорошего состояния. Голос сотрудника, его тон, нотки на фоне, все меняется кардинально. И клиент все это услышит сразу же. Он без труда сможет понять, действительно ему рады на том конце провода или это просто вымученная формальность.

Поза имеет значение

Многочисленные исследования доказали, что, даже если визуального контакта нет, собеседник все равно может чувствовать жесты. А важнее даже не это, а поза тела. Если находится в доминирующей и властной позиции, грубо говоря, поставить руки в бока и взглянуть на все окружение уверенно, то после этого Вы получаете такой заряд энергии, который легко передадите клиенту. Важно и то, что стойка снижает уровень гормона стресса, кортизола, вызывающего нервозность, сбивчивость мыслей, постоянные поправки и передергивания.

Помощь близких

У каждого из нас есть человек, один взгляд на которого вызывает массу положительных эмоций. Так почему бы этим не воспользоваться в рабочей деятельности? Достаточно просто расположить на своем письменном столе фотографию дорогого человека, родственника, пары или детей. И Вы каждый раз будете подзаряжаться от нее позитивом. Питать радужные эмоции и без труда справляться с раздражительностью. Психология холодных звонков подразумевает постоянный положительный настрой.

Точки осмысления, меньше фраз подряд

Наш мозг улавливает информацию на все 100% лишь первые 20 секунд. Если поток не прекращается за этот отрезок времени, внимание рассеивается, концентрация снижается. Пользуйтесь этим принципом. Создайте речь, состоящую из коротких тезисов. И каждый из них должен укладываться в заданные нормы. В эти самые 20 секунд повышенного внимания.

Любите отказы

Как мы уже не раз уточняли, они будут. И игнорировать их не получится. А что, если начать относиться к ним положительно? Это тоже часть работы, это способ роста над собой, это опыт, который учит. Каждое «нет» делает Вас сильнее, прибавляет толику знаний. Почему отказы нужно ненавидеть? В них есть масса хорошего.

Техники повышения скорости отдачи от обзвона

Привлечь нового покупателя или заказчика – это сложная задача. И нет разницы, удаленно происходит беседа или лично. В любом случае понадобятся продуктивные способы убеждения. Нужно возбудить интерес, грамотно сформировать собственную речь.

Взглянем на некоторые технологии холодных звонков и рекомендации, значительно повышающие оперативность и уровень конверсии:

• Думайте о клиенте, сосредотачивайте внимание на нем, а не на собственной персоне.
• Составьте план разговора заблаговременно.
• Будьте готовы выйти за рамки шаблона в каждый момент, если на то будет необходимость.
• Не пробуйте продать там, где нужно просто поговорить.
• Не рассчитывайте на завершенную сделку по первичному звонку.
• Выявите адекватный список преимуществ и подайте его под «хорошим соусом».

Идеальный скрипт

Это определенный алгоритм, полноценная схема, с зафиксированными точками перехода, разветвленной структурой, способный самостоятельно решать, в какое русло увести диалог, какие аргументы озвучивать в тот или иной промежуток времени.

Но до того момента, как мы попробуем сформировать безупречный алгоритм, посмотрим на пример типового варианта.

Пример обычного звонка

Разговор продавца (П) и клиента (К):

• П. Здравствуйте, мое имя Сергей. «Небольшая заминка». Вы можете уделить мне буквально парочку минут? Я хочу сообщить о новых условиях и акциях нашего тарифа «N».
• К. Я сейчас несколько занят.
• П. Мы готовы предложить индивидуальные условия новым клиентам.
• К. Я правда занят.
• П. Подождите, мы можем подарить бесплатную услугу в первый месяц.
• К. «Гудки».

Как Вы понимаете, результативность такой техники – нулевая.

Создание скрипта

Для этой задачи нужно выполнить несколько простых задач:

• Выбрать парочку областей, в которых люди могут стать Вашей аудиторией.
• Выберите десяток-другой перспективных контактов.
• Изучите собеседника. И компанию, и бренд, и личность на том конце провода. Будьте во всеоружии.

Самый эффективный скрипт

Что такое холодный звонок клиента интересует мало. Ему плевать, с какими сложностями сталкивается собеседник. Он не даст скидок. Поэтому предварительный анализ поможет сделать контакт «теплее».

Далее постройте несколько вариантов диалога, нанесите их друг на друга, выявите точки расхождения. И в этих точках доведите придуманный разговор до момента возражения. Проработайте каждое из них. Определите, какие ставят крест на продолжение, а какие – нет.

Правки скрипта

Опыт – наше все. Как только вы реализуете схему, сразу увидите, что половина веток не работают. Что некоторые возражения не так легко победить. Что часть аргументов уходит впустую. Правьте эти моменты постоянно, ищите идеал.

Стоит всегда вносить изменения. Более того, каждый звонок формирует статистику, и как только она покажет типовое действие, его срочно нужно вносить в алгоритм. Запомните, у разных пластов целевой аудитории свои шаблонные отговорки.

Удачные решения

Самым ярким примером может стать Ваша заключенная сделка. Но если взглянуть на ситуацию трезво, то уже реализованные алгоритмы делятся на два типа. На те, в которых Вам повезло, и на те, которые разработаны отлично.

Первые – просто угадывают, вторые – знают. Всегда необходимо стремится попасть в число вторых. Каждое возражение должно мгновенно контраргументировать. И скорость имеет решающее значение, ведь чем быстрее Вы выдаете логичный довод, тем сложнее найти в нем подвох.

Как пройти через секретаря

На пороге звонка нас зачастую встречает вот такая преграда. Которая знает, что ЛПР не горит желанием тратить рабочее время на нас. И не пропустит нас без боя.

Есть несколько тактик, как обойти этот барьер:

• Попросить. Причем, чем больше фраз «пожалуйста», тем сложнее по-человечески отказать. Это звучит наивно, но способ в половине случаев работает.
• Покажите, что нуждаетесь в помощи. Вам не ясно с кем нужно поговорить, переадресуйте задачу секретарю. Он по привычке ее обработает.
• Больше уверенности. Как говорится, можно взять и нахрапом. Но для этого нужно четко знать имена и должности людей, с которыми Вы намерены вести диалог.

Итог

Какие бы мифы не распространяли сомнительные псевдо-эксперты, хороший менеджер холодных звонков с нормальным скриптом до сих пор может увеличивать клиентскую базу компании огромными массивами. Методика как была, так и осталось актуальной. И грех ей не пользоваться.