Скрипты холодных звонков: примеры для менеджеров по продажам

Общие знания

Метод так называется по той причине, что потенциальные заказчики на другом конце провода абсолютно ничего не знают о предлагаемых услугах. Более того, они могут совершенно не ожидать и вести себя довольно закрыто, иногда даже агрессивно. В этом и состоит сложность проведения телефонных переговоров с реальными людьми – они никогда не купят товар у неподготовленного к работе с возражениями человека. 

Наличие плана еще не дает стопроцентной гарантии успешного завершения сделки. Опыт и коммуникативные навыки профессионального телефонного маркетинга приходят спустя много лет активного обучения и практики. 

Составлять карту надо исходя из конечной цели. В любом бизнесе финальный результат – это всегда прибыль. Ее получение и есть задача оператора, но в большинстве случаев невозможно сразу после телефонного разговора получить оплату. Поэтому требуется разбивка на промежуточные этапы заключения сделки. Основные из них:

• назначение личной встречи для последующей продажи;
• отправка презентации на почту (если вы продаете организациям, то предварительно следует определить лицо принимающее решение, и в дальнейшем контролировать просмотр письма);
• бесплатный образец продукции или тестовый период услуги (это очень действенный метод, ведь вы не требуете платить сразу. У собеседника пропадает ощущение, что ему хотят что-то навязать);
• информирование об акции или специальном индивидуальном предложении (чем выгоднее условия, тем выше вероятность получить результат).

Скрипт исходящего звонка выбирается в зависимости от поставленной задачи.

В каких сферах бизнеса применяется

Этим способом пользуются компании из различных сфер:

• банки и финансовые организации;
• организации занимающиеся грузоперевозками;
• медицинские центры;
• салоны красоты;
• фитнес-центры;
• торговые сети;
• розничные магазины.

Метод подходит для всех, чей средний чек от одного покупателя составляет 300 рублей и выше.

Почему бизнесмены выбирают именно такой вариант продвижения своих товаров и услуг:

• Широкая база потенциальных заказчиков. В списке имеются как конечные потребители, так и корпоративные клиенты.
• Возможность точного определения целевой аудитории. Звонки можно осуществлять только тем людям, что потенциально заинтересованы в покупке.
• Низкая стоимость привлечения, по сравнению с другими способами. Бюджет на рекламу значительно уменьшается, а эффективность увеличивается.

Многие предприниматели уже обожглись на дорогостоящей рекламе, которая не принесла реальных покупателей, поэтому они ищут способ гарантированно получить отдачу на вложенные средства. Скрипт для холодного обзвона способен эффективно решить эту задачу, при условии профессиональной реализации проекта.

Какие цели преследует звонящий

Не стоит думать, что главный и первостепенный результат звонков – сразу совершить сделку. На первом этапе главное – вызвать интерес у потребителя, привлечь внимание к продукции или услугам. Перед менеджерами ставятся следующие задачи:

• Минимум – взять контактную информацию о собеседнике, и выявить степень его заинтересованности. Также следует договориться о времени следующего контакта.
• Норма – пройти все этапы задачи-минимум, плюс отправить КП.
• Максимум – выйти на лицо, принимающее решение, провести презентацию и заинтересовать его.

При достижении максимального результата действие считается успешным.

Скрипт телефонного звонка: стоит ли готовиться к разговору заранее

Однозначно, можно сказать, что тщательная предварительная подготовка – это 90% успеха. Речь идет не только о теоретической и практической базе знаний, которой владеет человек. Уже в первые секунды собеседник подсознательно принимает решение о дальнейшем сотрудничестве. Важно в этот момент иметь позитивный эмоциональный настрой, чтобы голос звучал убедительно и внушал доверие. Это достигается с помощью следующих действий:

• Осознать возможность негативной реакции на другом конце провода (далеко не всегда люди будут внимательно и заинтересованно вас слушать).
• Звонить исключительно в приподнятом настроении.
• Оставлять за бортом все проблемы и переживания из личной жизни.
• Быть уверенным в собственных силах и никогда не сомневаться в себе.
• Всегда быть открытым к новым знаниям и стремиться к самосовершенствованию.

Помимо эмоций, нужно владеть актуальной информацией о продукции, которую планируется продвигать.

Скрипты звонка клиенту: этапы и техника

Хороший специалист должен соответствовать следующим критериям:

• умение настроить себя на позитивный лад (вне зависимости от обстановки за пределами офиса);
• поставленный голос (с интонацией, внушающей доверие);
• знание технологии продаж и умение работать с возражениями;
• тщательные приготовления к разговору с четким планом ведения переговоров;
• способность собрать актуальную базу контактов;
• иметь опыт работы в данной сфере.

При соответствии менеджера этим пунктам можно быть уверенным в успехе кампании. Все вложения в такой способ продвижения окупаются очень быстро.

Технология работы:

• Подготовка.
• Установление контакта.
• Установление доверительного отношения и выявление потребностей.
• Презентация с упором на выгоды.
• Работа с возражениями.
• Завершение сделки.
• Контакт после реализации.

Точное соблюдение всех этапов обязательно при проведении телефонных переговоров, благодаря этому достигается высокий уровень конверсии.

Как проходит спланированный разговор

Перейдем к разбору конкретных примеров. Рассмотрим шаблон скрипта для звонка менеджера по продажам. Любой сценарий разрабатывается с учетом технологии, которую мы приводили выше. В двух словах: задача оператора состоит в формировании положительного образа компании в глазах покупателя, выявлении его потребностей и обозначении возможности решения проблемы с помощью продукта.

Пример схемы

• Приветствие собеседника фразой «Добрый день».
• Краткое представление себя и компании. «Меня зовут Михаил, я представляю компанию «Строй Мир», мы занимаемся поставками качественных стройматериалов».
• Узнать имя собеседника. «Подскажите, как я могу к вам обращаться».
• Выяснить, удобно ли человеку разговаривать или стоит перезвонить попозже.
• Установление контакта и выявление потребностей. «Очень приятно. Вы покупаете подобную продукцию? Существуют ли какие-то проблемы при закупке?».
• Презентация с упором на выявленные сложности. «Тогда вас точно должно заинтересовать наше выгодное предложение, потому что…»
• Ответы на вопросы и возникшие возражения.
• Предоставление дополнительной выгоды для принятия окончательного решения (если есть возможность). «Сейчас у нас проходит акция – заказывая один лист гипсокартона, второй вы получаете со скидкой 50%.»
• Завершение разговора и подведение итогов. «Итак, мы договорились о резервировании для вас 100 листов, верно? Тогда ждем ваши реквизиты на почту. Всего доброго.»

Это базовый скрипт исходящего звонка менеджера по продажам. Придерживаясь этого сценария, можно получить высокий процент сделок.

Пример входящего вызова

Когда звонит телефон, работник должен показать отличные знания в своей сфере, быть максимально вежливым и корректным несмотря ни на что. Гораздо легче отвечать на телефон, имея готовый сценарий. Разберем коммуникацию по заранее заготовленной схеме на примере агентства недвижимости.

Фразы сотрудника фирмы	Ответы клиента
Агентство недвижимости «Новый ключ», добрый день. Меня зовут Мария.	Здравствуйте. Увидел ваше объявление, меня заинтересовала квартира на улице Кирова.
Подскажите, пожалуйста, как к вам обращаться?	Евгений.
Очень приятно. Позвольте уточнить адрес объекта, который вас интересует.	Улица Кирова, дом 40.
Да, данная квартира все еще не продана, вам нужна дополнительная информация по жилплощади?	Мне хотелось бы знать, какая обстановка с соседями, есть ли рядом детский сад и возможно ли использовать материнский капитал при покупке?
Район очень тихий, все соседи семейные и адекватные люди. В шаговой доступности два детских сада, один государственный, другой частный, с отличными воспитателями. Использование средств государственной поддержки возможно. Хотите посмотреть квартиру в живую?	Да, наверное.
Когда Вам удобно встретиться, сегодня днем или завтра вечером?	Лучше поскорее.
Отлично. По приезде позвоните мне, и я вас встречу.	Договорились.
До встречи.

 

Готовый скрипт холодного звонка: с чего начать

• При составлении плана необходимо четко сформулировать итоговый результат, который вы планируете получить. Это непосредственно сделка, приглашение в офис, запись на бесплатный замер и т.д.
• Заранее продумать не только реплики продавца, но и прогнозировать ответы собеседника.
• Требуется проанализировать человека и составить его портрет. Чем больше информации (пол, возраст, род занятий, уровень дохода, увлечения и т.д.), тем выше вероятность успеха.
• Не обойтись без профессионального владения знаниями о собственных товарах или услугах. Вы должны знать ответы на всевозможные вопросы о вашей продукции.

Эти данные позволят тщательно разработать скрипт звонка менеджера по продажам и шаблон, который эффективно ведет коммуникацию к поставленной цели.

Схема

Разберем подробнее порядок действий, который будет действительно работать при совершении обзвона базы.

Приветствие

Начинать общение следует с вежливого приветствия и упоминания имени собеседника (если оно известно заранее). Рекомендуем выдержать паузу после этого, чтобы убедиться в том, что вас слышат.

Представление

Желательно произносить название компании и сферу деятельности. Исключением являются случаи, когда ваш товар вызывает негативные ассоциации у большей части людей. Тогда следует ограничиться обозначением организации, а направление озвучить позже.

Цель

Перед тем как выявлять потребности клиента, произведите позиционирование и объясните человеку вашу цель. Если при этом будет учитываться его деятельность, то пункт сработает еще эффективнее. Например: «Мы занимаемся печатью полиграфической продукции, а вы как раз активно используете буклеты для продвижения. Думаю, что наши условия вас заинтересуют».

Выявление потребностей

Скрипт холодного звонка по продаже услуг предполагает тщательную проработку потребностей клиента. Осуществляется это с помощью заранее подготовленных открытых вопросов, которые помогают сформировать конструкцию будущего представления материалов.

Презентация с опорой на ценности

Все сведения, собранные на предыдущем этапе, должны быть гармонично объединены в структуру. Это Ваш рычаг влияния на человека. Знания о болевых точках разрешено умело использовать для повышения значимости вашего товара. Таким образом, вы показываете, как способны решить вопросы заказчика.

Отработка возражений

Мы собрали самые популярные ответы и техники работы с ними в скриптах холодного звонка b2b. Изучив эту информацию, можно научиться с выгодой выходить из, казалось бы, неудавшейся ситуации.

«Неинтересно»

• Ваши конкуренты тоже сначала отказывались, а теперь…
• Думаю, что дополнительные аргументы изменят ваше мнение.
• Это достаточно свежее решение, но, тот кто не меняется – со временем сам становится неинтересен.
• Возможно, ваш руководитель считает иначе? Я поговорю с ним?

«У нас уже есть поставщик»

• Отлично. Вы сможете сравнить два варианта. Ведь несколько партнеров лучше, чем один.
• Хороший руководитель всегда держит руку на пульсе. Возможно, сотрудничество с нами более выгодно, может, стоит рассмотреть вариант?
• Вряд ли у вас такие же условия с действующим поставщиком, ваш начальник оценит выгоду. Позвольте с ним поговорить?

«Ничего не надо!»

• Не надо или нужны другие условия?
• Если у вас ограничен бюджет или есть другой поставщик, мы договоримся о выгодных условиях.
• В дальнейшем, вероятно, вам пригодится наш товар, давайте я расскажу подробнее.
• Вы упускаете выгоду! Скорее всего, ваш руководитель оценит преимущества, дайте, пожалуйста, его телефон.

«Высылайте коммерческое предложение»

• По телефону будет гораздо проще и быстрее оценить все выгоды.
• Если мы поговорим, я составлю индивидуальное КП.
• Разговор с начальством займет всего несколько минут, вместо длительного чтения положений.

«Это не моя обязанность»

• Услышав о нашем предложении, директор обязательно будет вам благодарен. Можно получить его контакт?
• Если руководителя нет на месте, то у него есть заместитель, соедините меня, пожалуйста.
• Ваши конкуренты сперва ответили так же, но потом нашли ответственного человека.

Используя эти нехитрые приемы, Вы значительно увеличите КПД.

Закрытие

Для успешного завершения следует подытожить все вышесказанное и обсудить порядок дальнейших действий. Требуется быть максимально вежливым и не торопиться класть трубку. Скрипты холодных звонков при продажах услуг и товаров по телефону не заканчиваются на этом этапе. Спустя некоторое время следует контролировать выполнение договоренностей.

Тестирование и внедрение

Невозможно, просто написав сценарий, сразу получить результат. Требуется долгий период тестирования различных вариантов. После начала тестовых звонков вам откроются все слабые места текущей версии. Обязательно фиксировать итоги каждого проведенного испытания и выбирать самые действенные модели.

Длина и гибкость

Важно настраивать эти параметры в зависимости от конкретных задач и направления бизнеса. Время для проведения полноценной сделки составляет 15 минут, а отправка КП должна происходить не более чем за 3 минуты. Степень отступления от плана, которую позволяет себе менеджер, также основывается на специфике товара. Пример скрипта холодных продаж по телефону для медицинского оборудования и мягких игрушек будет абсолютно разный.

Как выйти на ЛПР

Как много времени тратится впустую при работе с человеком, который внимательно слушает и участвует в общении, но не имеет никакого влияния на принятие решения. Если вы заранее не владеете информацией о собеседнике, то перед началом презентации важно понять, с кем вы говорите. Желательно начинать с вопроса, ответ на который может дать только ЛПР.