Технология 5 этапов продаж для успешного менеджера — что это за техника, ее примеры

Эффективным помощником и одним из главных инструментов в этом деле являются 5 этапов техники продаж. Их применение позволяет получить результат при незначительных усилиях и затратах, а также значительно приумножить товарооборот и оставить конкурентов позади. Данная методика представляет собой несколько последовательных шагов, прохождение которых помогает изменить статус потенциального клиента на действующего. Начиная со знакомства с предложенным товаром, общение плавно приходит к оплате заказа. Это особенно важно для менеджеров, так как умение продавать — это отличный рычаг для получения желаемого.

 

Виды

В современном менеджменте выделяют 4 главные разновидности, часто применяемые на практике:

• Активные — нередко называются «холодные». Это один из сложнейших типов, необходимый для привлечения новых покупателей и бизнес-партнеров, а также для создания большой клиентской базы, с целью получения выгодных сделок и сотрудничества в будущем. Ярчайшим примером служат 5 этапов продажи в телефонном режиме.
• Пассивные — не нуждаются в активности продавца. Актуальной аналогией служит интернет-магазин или современный супермаркет, где основным инициатором выступает покупатель.
• Прямые — подразумевает непосредственный контакт между обеими сторонами сделки, без наличия посредников. Это может быть крупный магазин косметики или автомобильный салон, где процессы торговли осуществляются в специальных залах.
• Непрямые — обязательно привлекаются третьи лица (дилеры), реклама или франчайзинг, помогающие в реализации.

Техника 5 основных этапов продаж

Каждый ТОПовый работник знает, что это золотой стандарт. Придерживаясь установленной последовательности, удается добиться поставленной цели в максимально короткие сроки. Но почему, несмотря на то, что все осведомлены про существование этой чудесной методики, у некоторых не получается продавать? Ответ достаточно прост.

Каждый шаг содержит набор техник, и далеко не всем удается сделать правильный выбор. У всех людей, занимающихся этой деятельностью, имеются свои инструменты на каждой стадии, отличающиеся наилучшей эффективностью. Необходимо найти индивидуальный подход и буквально почувствовать клиента, что позволит нажать на подходящие точки воздействия.

Приветствие, установление контакта

Техника продаж в 5 этапов для менеджера начинается с создания благоприятной атмосферы, которая производит положительное впечатление. Для этого можно воспользоваться методами невербального общения (открытое положение тела, приветливая и располагающая улыбка) или банальным комплиментом при приветствии. Для налаживания контакта необязательно цепляться за личные темы. Достаточно обсудить погоду, поинтересоваться самочувствием или дорогой.

Технология в рознице

Включает в себя:

• Стандартное «Доброе утро/день/вечер!».
• Оглашение текущих акционных предложений.
• Информирование о товаре, находящемся ассортименте, которым в данный момент заинтересовался посетитель (пристально посмотрел или прикоснулся).

Телефонные продажи

• Приветствие.
• Предоставление базовой информации о себе: имя, направление деятельности и должность.
• Тактично уточнить, сможет ли человек уделить вам несколько минут своего свободного времени.

Выявление потребностей

Это одна из сложнейших стадий 5 принципов продаж. Именно здесь необходимо понять уровень осведомленности покупателя и задавать ему ряд вопросов, ответы, на которые помогут узнать, что ему требуется. При правильном определении стремлений можно сделать акцент на нужный функционал. Это значительно экономит время, так как исключает лишнюю трату ресурсов на демонстрацию вещей, в которых посетитель не заинтересован.

По телефону

Используя данную методику через телефонную связь, определить потребность можно посредством альтернативных и хвостатых вопросов.
Например: «Александр Николаевич, вы застрахованы в нашей компании. Сейчас для наших клиентов мы разработали новые и выгодные программы. Любой человек хочет быть в безопасности, вы согласны? Что вас интересует больше: страхование машины или имущества?».

Презентация товара

Техника продаж на третьей ступени напрямую зависит от успешности 5 этапов, проведенных продавцом на предыдущих стадиях. После установки благоприятного контакта и удачного поиска потребностей стоит перечислить основные свойства и функции товара. Однако крайне важно акцентировать внимание другой стороны исключительно на взаимовыгодные пункты перечня.

В магазине

Например: «Модная и эффектная шуба с элегантным воротником, дополненным мехом песца в тон натуральному изделию. Овчина астраган премиум-класса — это гарантия изыска и комфорта. Она непременно сохранит тепло в холодное время года и обеспечит многолетнюю носку. Это важно, когда покупаешь вещь на несколько лет. Так ведь?».

В телефонном режиме

Например: «Сергей Викторович, вы в курсе, что в ближайшее время стоимость автомобиля может снизиться на целых 20% от первоначальной цены? Согласно пунктам КАСКО из выплаты при угоне или выходе машины из строя данный износ вычитается. Функция GAR-страхование позволяет получить всю сумму за транспортное средство, не учитывая износ. На выплаченные деньги можно купить новый автомобиль, без траты личных финансов. Согласитесь, что это крайне выгодное предложение. Рассчитаем цену доплаты?».

Работа с возвращениями

При правильном выполнении предыдущих 5 шагов, можно обойтись без каких-либо отказов от продажи или возражений. Их количество напрямую зависит от допущенных ранее ошибок. Имея достаточно опыта и предположений можно предугадать порядка 90% негативных реакций и быть во всеоружии, чтобы их устранить. Забыть о таком исходе поможет небольшой секрет — согласие с покупателем. При этом нужно соглашаться не с его словами, а с тем, что он имеет право рассуждать подобным образом. Это показывает уважение мнения, позволяя перевести общение в позитивное русло. Следующим моментом является преодоление его «нет».

5 этапов продаж для успешного продавца предусматривает развитие темы разговора, в процессе которого приводится множество аргументов «за». Быстрая обработка возражений и перевод диалога на более важные моменты — это также результативные механизмы, расставляющие правильные приоритеты.

Этапы технологии

• Несколько уточняющих вопросов для выявления причины сомнений или отказа.
• Уточнить, есть ли еще открытые расхождения. Если да — ответить на них.
• Предоставление более детальной информации, предложений и аргументов для устранения сомнений.
• Спросить: «Вы остались удовлетворены ответами? Наши преимущества смогли вас переубедить?».

В магазине

5 шагов продаж менеджера для магазинной торговли на этой стадии также предусматривает аргументацию по выделению плюсов. Например:
Потенциальный клиент: «Это слишком дорого».
Продавец: «Вы хотите знать, почему на эту шубу была установлена именно такая цена?».
К: «Да».
П: «Данная модель из астрагана изготавливалась на всемирно знаменитой фабрике ХХХ из высококачественного меха. Она была сшита в соответствии с лекалами дизайнеров из Италии, что лишь подчеркивает статусность владелицы шубы. Вы получили ответ?».

Завершение сделки

Теория продаж в 5 этапах должна завершиться мягким подведением человека к финальной оплате. Для этого можно использовать утвердительные вопросы, на которые можно ответить только «да» или «нет». Это:

• Вам подходят наши предложения?
• Вы удовлетворены предоставленными условиями?
• Вас устроит доставка в течение завтрашнего дня?

Важно воздержаться от вопросов, получение ответа на которые заставляет задуматься. Это «Будете заказывать?» или «Подтверждаем?». Разговор может отлично закончиться утверждением наподобие «Заказывайте — однозначно не пожалеете» или «Я помогу вам донести покупку до кассы».

Важнейшая составляющая длительно текущей сделки (ремонтные работы, стройка) — это оплата. Некоторые люди могут заключить договор, но так и не расплатиться за услугу. Пять этапов продажи обязательно должны сочетаться с тщательным контролем этого нюанса. Часть продавцов заканчивает транзакцию взятием контактов/рекомендаций. Предлагать дополнительные и сопутствующие продукты лучше при получении утвердительного «да».

Если этапы завершились удачно, рекомендуется обменяться контактами для возможности продлить сотрудничество и привлечь его повторно. Если эта идея вам не нравится, стоит поинтересоваться у клиента, есть ли среди его знакомых лица, которые заинтересованы в покупке ваших товаров. Это значительно ускоряет расширение клиентской базы. Тем более на протяжении долгих лет «сарафанное радио» — это самая действенная реклама в мире.

Реализация в магазине

• Подвести итоги общения и 5 ступеней продаж.
• Разъяснение процедуры подготовки и оформления документации, необходимой для дальнейшей покупки.
• Благодарность за обращение к вам лично или в компанию.
• Создание оптимальных условий для повторного плодотворного сотрудничества.

Например: «вы не пожалеете, что выбрали нас, носите с радостью! Мы будем счастливы видеть вас повторно, совсем скоро будет поступление новой коллекции меховых шапок!». Подобная подача информации отличается наилучшей эффективностью и помогает установить более доверительную модель отношений.

Товарооборот по телефону

Технология продаж 5 этапов по мобильному заканчивается:

• Подведение результатов проделанной работы.
• Благодарность за оказанное внимание и вежливое прощение.

Например: «Хорошо, Степан Федорович. Наш сотрудник будет у вас 15 ноября в 17:00 по адресу Ростовская 12. Благодарю, что уделили нам свое время. Всего доброго, до свидания!».

Практическая иллюстрация

Пять главных правил:

• Именно вы должны быть инициатором диалога. Помните, человеку может хватить всего несколько секунд, чтобы сформировать первичное впечатление. При этом необходимо чувствовать тонкую грань между желанием помочь с выбором и навязчивостью, которая никогда не вызывает приветливость.
• Умеренный профессионализм. Важным элементом 5 стадий продаж является демонстрация собственной подкованности в тематике. Клиент должен знать, что общается с настоящим профессионалом, который сможет решить проблему любой сложности. Однако не стоит забывать, что вы разговариваете с простым обывателем, не знакомым с профессиональной терминологией. Не нужно употреблять в речи сложные и замысловатые термины, значение которых понятно только узкому кругу лиц. Это приведет к недопониманию и нежеланию продолжать диалог.
• Ожидания и реальность. Безусловно, торговая область и пять шагов продаж предусматривает демонстрацию только лучшей стороны предлагаемой продукции. Но нельзя приукрашивать ее, опускаясь до откровенного вранья. Даже имеющиеся недостатки можно преподнести в хорошем свете, что лишь повысит уровень доверия. Тем более, если сопоставление заверенных обещаний с реальностью не вышло, рассчитывать на повторное обращение к вам — это самая настоящая глупость.
• Оценка внешности. Делать какие-либо выводы на основании симпатии — это опрометчиво и не профессионально для любого менеджера. Внешняя оболочка далеко не всегда проявляет социальный статус, возможности и финансовую состоятельность человека. Нередко состоятельные люди стараются не показывать свою значимость, а менее обеспеченные лица пытаются всеми силами придать себе важности. Пять этапов продаж в торговле гласят, что делать любые умозаключения можно только после личного общения или изучения официальной документации.
• Внутренний стержень. Партнер всегда должен ощущать вашу заинтересованность и уверенность в собственных силах. Это способствует построению доверительных отношений, перерастающих в плодотворную деятельность.

Психологическое поведение на разных этапах

Данная методика нуждается не только в правильности выполнения поставленных пунктов, но и в умении себя вести. В первом отделении вам предоставляется не больше 90 секунд для формирования первичного впечатления. Как показывает практика, именно это мнение становится решающим фактором для восприятия информации. Категорически запрещено «наседать» на клиента. Делайте перерывы, позвольте своему собеседнику отдохнуть, привыкнуть и осмотреться. Здесь лучше воспользоваться навыками невербального поведения: приветливая улыбка, открытая поза.

Пирамида продаж 5 этапов не всегда реализуется без ошибок. Одной из самых распространенных среди них является агрессивность в попытке выяснить потребность. Это вызывает неловкие ситуации, которые часто остаются нерешенными до окончания разговора. В подобном случае необходимо вести себя максимально аккуратно, так как даже небольшая оплошность может отпугнуть посетителя. Во время презентации своего товара не нужно делать резких движений. Несмотря на желание войти в доверие, важно уважать личное пространство человека и держаться от него на комфортном расстоянии (но в зоне его видимости).

На протяжении всей сделки рекомендуется быть рядом с клиентом. Сопровождайте этот процесс приятными подарками (выгодные скидки, бонусы, акционные предложения), способствующими поднятию настроения. Как только все бумаги будут подписаны и транзакция может считаться официально оконченной, обязательно поздравьте вторую сторону с этим событием. Не забудьте выразить благодарность за выбор ваших услуг, оставить контакты для связи (визитка или номер мобильного телефона) и подметить, что будете рады увидеться вновь.

Прочитав эту статью, вы поймете, что технология 5 этапов продажи и примеры, приведенные выше, имеют важное значение в жизни любого менеджера. Недостаточно обладать опытом, знаниями и природным обаянием. Нужно уметь правильно иллюстрировать эти качества, улучшая свою продуктивность и обеспечивая быстрый карьерный рост. Это методика позволит научиться тонкостям торгового дела, освоить базовые основы и стать лучшим специалистом в своей области.